김승훈사내근로복지기금연구소

1. 시장을 철저히 분석하라

"'할 게 없으면 식당이나 하지 뭐.' 사람들은 식당 창업을 너무 쉽게 생각합니다. 하지만 가족들에게 밥 차려주는 것과 수백 명 손님을 맞는 것은 완전히 다릅니다. 우리나라 음식점들 중에 안정적으로 수익을 내는 점포는 몇 개나 될까요? 제 판단으로는 전국 55만개 음식점 중에 0.6%만 매출액의 15% 이상 이익을 내고 있습니다. 이 정도 수익을 올리려면 어떻게 해야 할까요? 제 경험으로 보건대 우선 직원 한 명당 하루 매출 30만원을 올려야 합니다. 월세는 총매출의 8%를 넘어선 안됩니다. 재료비는 매출의 30% 이내여야 하고요. 이렇게 시장을 철저히 분석해야만 성공의 해법을 찾을 수 있습니다."

2. 작게 시작하라
"자, 그럼 대한민국 음식점 55만개 가운데 0.6% 안에 들어갈 방법은 무엇일까요? 먼저 작게 시작하세요. 그리고 경험을 쌓으세요. 16~20㎡(5~6평)짜리 실내 포장마차나 김밥집 크기면 충분합니다. '나는 자본이 없어…' '대기업 부장 출신인데 갈비집 정도는 해야지'라고 생각하면 안 됩니다. 서울에서 김치찌개·순대국집 등 작은 규모로도 월 수입 1000만원 이상 올리는 식당들이 많이 있어요. 잘나가기로 유명한 서초구 방배동의 한 김밥집은 몇 평 안 되는 점포 크기를 30년 넘게 유지하면서도 대형 음식점 부럽지 않게 손님이 줄을 섭니다. 문제는 가게 크기가 아닙니다. 맛과 고객 서비스에 달려 있지요."

3. '온리 원(Only One)'의 가치를 창출하라
"메뉴는 최대한 간단해야 합니다. 전문점일수록 성공 가능성이 높습니다. 손님이 가게에 들어와 메뉴판을 보면서 '뭘 먹을까?' 고민하게 만들면 안 됩니다. 입구에 들어오면서부터 "여기 냉면 3개요!"라는 말이 나와야 합니다. 마포의 한 김치찌개집은 손님들이 자리에 앉으면서 "하나, 하나요"라고 말합니다. 그러면 이 식당의 최고 인기 메뉴인 김치찌개와 계란말이가 나옵니다. 즉, '김치찌개를 먹고 싶다'는 생각이 들 때면 언제든지 마포의 김치찌개집을 떠올릴 정도로 고객들에게 '음식점 브랜드'를 각인시켜야 합니다. 30여년 전 제가 경기도 안양에 칼국수집을 차렸을 때 점심에는 손님이 붐볐다가 저녁에는 한가했습니다. 저녁 메뉴(해물탕)를 개발하려고 주방장을 바꿨더니 칼국수도, 해물탕도 모두 제대로 된 맛이 나오지 않았습니다. 칼국수만 열심히 만들었다면 나중에 칼국수집으로 더 소문이 나서 저녁에도 칼국수를 찾는 손님이 늘어났을 텐데 말이죠."

4. '발명'이 아니라 '발견'을 하라

"외식업은 '발명'이 아니라 '발견'입니다. 수학 공식으로 푸는 게 아니라 발품을 많이 팔아야 합니다. 저는 1년에 점심·저녁 600끼를 절대 허투루 먹지 않습니다. 매 한 끼 식사는 제게 귀중한 '수업'입니다. 제가 창업한 음식점들도 이런 노력에서 나온 것입니다.  아이디어는 하늘에서 뚝 떨어지는 게 아니라 전부터 있던 것을 발견하고 거기에 나만의 새로운 옷을 입혀 다시 태어나게 하는 것입니다."

5. 제품 아닌 행복한 시간을 팔아라
"예전에는 손님에게 '많이 드세요'라고 했다면 요즘은 '맛있게 드세요'라고들 한다. 하지만 앞으로는 '즐거운 시간 되세요'라고 말해야 한다. 그러기 위해선 맛은 물론이고 고객들에게 감동을 주어야 합니다. 우리나라에 찌개백반집은 10만개 정도 있을 겁니다. 그런데 김치찌개와 된장찌개의 반찬을 달리 준비하는 집은 하나도 없는 것 같아요. 도라지 나물을 예로 들면 된장찌개에는 고춧가루 넣어 빨갛게 무친 반찬이 더 어울리고, 매운 김치찌개에는 그냥 기름에 볶은 담백한 도라지나물이 더 맞습니다. 바로 이런 차이가 고객에 대한 정성이 있느냐, 없느냐를 보여주지요. 저는 손님이 식사하는 것을 지켜보다가 반찬 접시가 비어갈 때쯤 그 반찬을 더 담아 슬그머니 갖다 놓습니다. 요구하기 전에 서비스하면 고객은 감동합니다. 시켜서 하는 것은 심부름일뿐입니다. "

6. 고객한테 지는 장사를 하라
"고객은 귀신이고, 귀신을 속일 수는 없습니다. 어쩌다 재료를 싼 것으로 바꾸면 고객은 귀신같이 압니다. 그래서 장사하는 사람이 손해 보고 힘들어야 합니다. 우선 음식이 먹음직스러울 정도로 푸짐해야 합니다. 처음엔 제품 원가가 올라가겠지만 고객이 더 만족해하면서 몰려들면 자동적으로 매출이 늘어나 원가 비율이 낮아지는 선순환 구조가 정착될 수 있습니다. 직원에게 1만5000원짜리 한정식 점심을 개발하게 하고는 1만원에 내놓아서는 안된다. 1만원짜리 음식을 1만원에 팔면 고객은 감동하지 않는다. 대신 1만5000원짜리를 1만원만 받으면 고객은 '이렇게 팔아도 남는 게 있나?'하고 감동한다. 반대로 가격을 올릴 때는 고객들이 '이 정도면 충분히 값을 올릴 만하다'고 인정할 때까지 한 템포 늦춰 가야 한다."
 
7. '애프터 서비스' 대신 '비포 서비스'

"음식점은 자동차나 전자제품처럼 애프터 서비스가 필요 없다. 고객이 계산대를 나오면 게임은 이미 끝나버리니까요. 음식점에서 만족하지 못한 고객한테 아무리 감사 문자 메시지를 보내봤자 무슨 소용이 있겠어요? 음식점은 '비포 서비스(Before Service)'를 잘해야 합니다. 손님이 오기 전에 맛있는 음식을 정성껏 준비하고, 인테리어에 신경 쓰고, 깨끗한 유니폼을 입은 직원들이 밝고 상냥한 표정으로 손님을 극진히 대접하는 것이죠."

8. 작은 것을 찾는 시대
"웰빙 시대를 맞아 요즘 고객들은 심리적으로 대(大)라는 단어에 거부감을 느끼고 있습니다. 메뉴판에 '대'와 '소' 메뉴만 있던 것을 '중'을 넣어서 '대', '중', '소'로 바꾸었더니 '중'만 팔리고 '대'의 주문은 눈에 띄게 줄어들더군요." 그는 "앞으로는 '특대(特大)' 대신 '특소(特小)' 메뉴로 가야 한다"

9. 음식점도 '스토리텔링'이다
"음식점의 메뉴, 상호, 인테리어에서 주인의 철학이 묻어나야 합니다. 간판에도, 벽에 붙은 메뉴에도 음식 이름만 되풀이한다면 얼마나 식상하겠어요? 우리 식당에는 무슨 이야깃거리가 있을까를 생각해 보세요. 이것이 '스토리텔링'입니다. '사월에 보리밥'은 건강식, 향수(鄕愁), 어머니를 주제로 이야기를 엮었습니다. 입구나 손님들이 기다리는 대기석에 어머니와 보리밥에 얽힌 이야기를 붙여 놓았습니다. 카운터에는 '한국인이 꼭 먹어야 할 10가지 식품'이라는 쪽지를 꽂아 둡니다."

10. 장사는 사장 아닌 직원이 하는 것
"사장은 직원들 마음도 섬세하게 읽을 줄 알아야 한다. 하루종일 점포 안에서 일하는 직원들은 사회의 새로운 정보를 얻기가 쉽지 않다. 그래서 교육이 중요하다. 그래서 나는 평소 배울 만한 좋은 식당이 있으면 관리자급 직원 30여명과 함께 가서 새로운 음식도 먹고, 고객 서비스를 보고 배운다. 나는 직원들이 회사에 주인 의식을 갖도록 직원들의 투자를 받는 제도를 시행하고 있다. 직영점을 창업할 때 적게는 500만원부터 많게는 몇천만원까지 투자를 받는다. 그리고 매달 수익만큼 배당금을 준다. 이렇게 돈을 번 직원이 체인점의 사장이 되기도 한다."

(자료 출처 : 조선일보 위클리판 2009.12.05. '고객이 계산대 서기 前에 감동을… '비포 서비스'가 힘이다')

카페지기 김승훈