충성도가 높은 고객을 확보하기

한국기업 10개 중 7개 가량은 고객충성도(로열티)를 확보하지 못한 것으로 나타났다. 지난 10월 18일 매일경제 주최로 열린 '제7회 세계지식포럼'에서 프레드 라이켈트 베인앤드컴퍼니 고객충성도부문 대표는 "한국을 비롯한 아시아 기업들의 NPS(순추천고객지수) 조사결과, 미국이나 유럽 등보다 낮은 수준으로 나타났다"고 지적했다.

베인엔드 컴퍼니의 김연희 한국파트너는 "이제까지 공급자 중심의 고도성장 경제에 익숙한 기업들은
고객 로열티가 없어도 어느 정도 사업을 키울 수가 있었지만 이제 상황이 바뀌고 있다"고 말했다. 고객충성도는 해당 기업이나 제품, 개인에 대해 오랜기간에 걸쳐 축적된 신뢰를 바탕으로, 기업이나, 제품 또는 상품, 개인에 대해 깊은 신뢰를 가짐으로써 어지간한 경우에도 그 기업이나 그 기업의 제품을 함부로 바꾸지 않는 열성고객을 말한다.

한마디로 한결같은 신뢰를 보내주는 고객이다. 기업으로서는 당연히 이런 충성도가 높은 고객을 많이 확보해야 신제품의 경우 많은 비용을 들이지 않고서도 입소문 마케팅을 통해 조기에 시장에 제품을 정착시킬 수가 있다. 충성도가 높은 고객을 얼마나 많이 확보하고 있느냐가 그 기업이나 제품의 생존과 지속적인 성장을 좌우한다. 아무리 좋은 제품을 만들어도, 아무리 좋은 상품을 개발하여 시장에 내놓아도
판매가 되지 않으면 기업의 유지나 발전, 생존이 어렵다.

개인도 마찬가지다. 공병호 박사가 성공할 수 있었던 것은 내 생각으로는 개인적인 열정 못지않게 그의 팬카페[삼성경제연구소 '공병호를 사랑하는 사람들의 모임(이하 '공사모'라 함)]과 그를 따르는 열혈 회원들이  있었기에 가능했다고 본다. 아무리 훌륭한 글이나 책을 써도 고객인 독자가 외면하면 끝이다.

여의도 KBS 신관 입구에는 지난 봄부터 황우석박사 팬카페 회원들이 수백일째 시위를 벌이고 있다. 최근 '추적 60분 공개청구 소송'에서 승소한 이후 더욱 활기를 찿는 느낌이다. 누가 시켜서가 아니라 자발적으로 시위에 참석하는 그 회원들의 순수한 열정에 머리가 숙여진다.

커뮤니티도 마찬가지다. 고정적으로 커뮤니티를 방문하고 여기에 답글이나 덧글까지 남긴다면 이보다 금상첨화가 어디 있겠는가? 크레벤 커뮤니티, 조인스블로그, 다음카페 사내근로복지기금동아리, 기업복지연구회 등이 활성화되고 있는 것에 감사한다. 부족한 저에게 관심을 보내주는 회원들의 사랑과 열정에 감사드리며 , 이러한 사랑에 보답하기 위해서도 더 열심히 활동하리라 다짐해 본다.

벌써 3개월째 집사람이 입원해있는 국립암센터와 집, 회사를 시계추처럼 오가면서 때로는 수면부족 속에서도 커피 한잔으로 속을 채우고 밤 늦게 집에 잠시 돌아와서는 쏟아지는 졸음과 싸우며 끊임없이 칼럼을 쓸 수 있었던 것은 회원님들이 보내주신 과분한 사랑 때문인 것으로 생각한다.

개인의 명성이나 브랜드파워는 결코 하루 아침에 이루어지지 않는다. 모든 활동은 결과물로서 나타나고(커뮤니티는 게시글) 그 결과물은 회원(고객)들에 의해 읽혀지고 평가된다. 이렇듯 충성도는 오랜 기간동안 쌓인 신뢰의 산물이기에 쉽게 변하지 않는 특성이 있다. 충성도가 높은 회원이나 고객을 확보하기 위해서는 상대적으로 들여야 할 노력이 많음을 짐작케 한다. 그러고 보면 열성도와 충성도는 단기적인 것에 일희일비하지 않고 그저 앞만보고 우직하고 열심히 활동하다보면 자연히 쌓이는 것이 아닐까?

2006.10.25.
김승훈