스타벅스, '도요타'의 린경영 도입

8월 5일(현지시간) 월스트리트저널(WSJ)에 따르면 매출부진에 허덕이는 스타벅스가 미국 1만1000개 매장에서 도요타자동차의 린(lean) 경영을 선보이고 있다고 한다. 스콧 헤이든 스타벅스 부사장이 직원 10명과 함께 '린 팀(lean team)'을 조직스톱워치를 들고 직접 매장을 돌며 전파하고 있다고 한다. 스타벅스가 도요타의 유명한 자동차 제조방식 '린(Lean)'을 매장마다 도입한 것이다.

'린(Lean)' 방식의 가장 큰 목적은 직원들의 업무 효율성을 최대화 하는 것으로 직원들의 동선이 최소화되고 시간이 절약되면 고객들이 기다리는 시간이 짧아질 뿐 아니라 인건비도 줄어들어 수익개선으로 직결될 것이라는 계산이 깔려 있다. 이를 위해 사소한 것도 놓치지 않고 있다. 볶은 원두의 종류마다 서로 다른 스티커를 붙여 직원들이 원두를 고르느라 고민하는데 걸리는 시간을 없앴다. 바리스타가 원두를 꺼내기 위해 카운터 아래로 허리를 구부리는 시간을 절약하기 위해 원두의 자리를 바리스타가 언제나 손을 뻗어 집을 수 있는 카운터 맞은편에 배치했다.

헤이든 부사장의 "바리스타의 불필요한 움직임이 그가 보내는 시간의 3분의1을 차지한다. 이를 줄일 경우 같은 인력으로 더 많은 커피를 만들 수 있을 것이다"라는 말처럼 성과도 가시화되고 있다. 스타벅스 오리건주 매장에서 커피 한 잔이 나오는데 걸리는 시간은 평균 25초에서 23초로 2초 줄어들었고 만드는 방법이 복잡한 프라푸치노의 경우 45초에서 8초나 단축됐다. 매년 연간 매출의 24%인 25억 달러를 인건비로 지불하고 있는 스타벅스는 린 경영이 순조롭게 도입될 경우 수익면에서 가시적인 효과가 나타날 것으로 기대하고 있다.

그러나 반발도 만만치 않다. '안티 패스트푸드(anti-fast food)'를 외치던 스타벅스가 사실상 '패스트푸드'가 됐다는 비판이 잇따르고 '커피가 아닌 문화를 판다'던 스타벅스만의 고급스러운 이미지 또한 훼손될 것으로 보인다. 내부 직원들의 불만도 이어지고 있다. 시간 낭비를 허용하지 않으면서 숨 돌릴 틈조차 없어 한 바리스타는 "회사가 직원을 로봇으로 바꾸고 있다"며 불만을 터뜨렸다. 또 지금과 같이 스타벅스의 매출이 떨어진 시점에서 린 경영이 의미가 없다는 외부 애널리스트의 지적도 나왔다.

스타벅스는 2008년도 3.4분기에는 매출 26억달러에 670만달러(주당 1센트)의 손실을 기록했는데, 이번 2009회계연도 3.4분기는 매출 24억달러에 순익이 1억5천150만달러(주당 20센트)로 집계됐다고 발표했다.

김승훈