김승훈사내근로복지기금연구소

사내근로복지기금업무를 하면서 고객이라는 단어를 생각해 봅니다.

사내근로복지기금의 고객은 다름아닌 내부의 직원, 종업원 내지는 근로자입니다.
기금업무를 하다보면 직원들에게 애증이 교차한다는 이야기를 자주 듣게 됩니다.

기금에서 지원되는 제반 지원금에 대해
고마워하는 직원도 있고,
성과의 산물로서 당연하다는 직원도 있고,
불만을 나타내는 직원도 있습니다.

특히 처음에는 고마워하던 직원이 점점 당연하다는 반응으로 바뀌는 경우가 많습니다.
시간이 지남에 따라 기대의 폭이 커지기 때문입니다.
그래서 선택적복지제도에 대해 사용자측이 부담을 느끼는 것 같습니다.
올해는 100,000원을 주었으면 내년에는 그 이상을 주어야 한다는 부담입니다.

가장 힘든 경우는 노사간 만든 규정에 따라 업무를 하는 기금실무자들로서는
명백히 지급받지 못하는 경우인데도 직원들이 규정을 고쳐서라도 본인에게만은
수혜를 달라는 지나친 주장을 할 때입니다.
이러한 경우는 개인이기주의 풍조의 만연에 따라 점점 늘어만 가는 것 같습니다.
왜안되느냐고 따지고 드는 직원과 실랑이를 하다보면 맥이 풀립니다.

그래도 기금업무는 일을 하면서 보람을 느낄 수 있는 몇 안되는 업무중 하나입니다.
그 이유는 자기 돈 들이지않고 남에게 베풀 수 있기 때문입니다.

힘이 들더라도 참고 내부 직원들에게 서비스한다는 차원에서 밝은 미소로
대하시기 바랍니다.


고객서비스사례 하나를 올려드립니다.

■ 일본 포도백화점

1980년대가 저물어 가던 어느해 5월.

일본 도쿄 변두리의 허름한 다다미방에 파리한 얼굴의 한 소녀가 누워 있었다.
그녀의 병은 '백혈병'.

어려웠으나 행복했던 집안에 청천벽력과 같이 다가선 딸의 불행을 보고도 손 한 번 써보지 못하는 어머니의 가슴은 찢어지는 듯이 아팠다.

"엄마 포도가 먹고 싶어요" 마지막일지도 모를 딸의 소원을 듣고 어머니는 무작정 포도를 찾아 나섰다. 하지만 제철도 아닌 때에 어디서 포도를 구한단 말인가?

찾는 자에게 길이 있다는 옛말처럼 어머니는 마침내 '다까시마야'백화점 식품부에서 포도를 발견했다. 그러나 그 포도는 오동나무 상자속에 고급스럽게 포장된 수만엔짜리 '거봉'이 었다. 가진돈이라고는 고작 2천엔 뿐이었던 어머니는 절망하고 말았다. 그 때 멀리서 어머니의 안타까운 모습을 지켜보고 있던 여점원이 다가왔다. 어머니의 간절한 소망을 들은 여점원은 천사의 모습으로 그러나 과감하게 오동나무상자를 열고 스무알 정도의 포도를 잘라 어머니에게 건네 주었다.

한달후 그 소녀는 짧은 삶을 마감했지만 소녀의 치료를 담당했던 의사가 '마이니찌 신문'가정란에 기고함으로써 이 애틋한 사연은 세상에 알려지게 되었다. 그의 글은 이렇게 끝맺고 있다. "그 이야기를 듣고 나는 내 일처럼 기뻤다. 우리에게 신만큼이나 큰 힘을 주었던 식품부 매장의 점원에게 진심으로 감사하고 싶다"라고 .

얼마후 창림 160주년을 맞은 다까시마야 백화점은 백화점의 상징으로 오랫동안 쓰여오던 '장미'를 '포도'로 바꾸고 '남을 돕는 마음을 갖자'라는 취지의 새로운 경영이념을 채택하였다.

이 이야기를 떠올릴 때마다 많은 기업에서 유행처럼 언급하고 있는 '고객만족'을 생각해 보게된다. 많은 국내 기업들이 고객만족운동을 벌이면서 종업원들에게 시키는 교육을 들여다

보면 형식적인 것만을 강조하거나 규정등을 통해 지시하는게 보통인 것 같다.

예를 들어, 명함을 주고 받을 때에는 어떻게 하고 인사는 머리를 몇도로 숙여서 하고.....

고객만족을 위한 체크리스트에는 수십 가지 항목들이 점검사항으로 제시되어 있어 종업원들 입장에서는 고객만족이란 말을 생각만 해도 골치아프고 부담스럽기만 하다.
그러나 진정한 고객만족을 위해서는 종업원들의 자발적인 참여가 필수적이다.
체크리스트의 항목들을 준수했다고 해서 불만요소를 줄일지는 몰라도 만족이나 나아가 감동을 주기어렵다.
이 여직원이 수만엔이나 하는 포도를 2천엔 어치 잘라 판것은 누가 시킨 일이 아니었다.
그렇다고 그렇게 안한다고 누가 뭐랄 것도 아니었다.
아니 그렇게 함으로써 오히려 질책을 당할 위험이 있었을지도 모른다.
그럼에도 불구하고 스스로 고객의 간절한 욕구를 파악하고 적극적으로 대응한 것이다. 주어진 업무 이상으로 보인 자발적인 작은 행동 하나가 사라져 가던 영혼을 감동시키고 수많은 독자들을 감격시킨 것이다. 이와 같이 자신의 업무 이외의 플러스 알파가 사회 곳곳에 넘칠때 많은 고객이 감동하고 이 사회는 살만한 곳이 될것이다.

한번 자문해 보자."우리 기업은 플러스 알파 경영을 하고 있는가?"
"내가 내 위치에서 보일 수 있는 플러스 알파는 무엇일까?"

- 울고 웃는 고객이야기 / 이유재 -

윤중로에 벚꽃이 피기 시작했습니다.
교육날인 내일과 모레는 더 활짝 피겠네요.

한주 활기차게 보내시길 바랍니다.

카페지기 김승훈